Работа с инцидентами и проблемами

Модуль «Аналитика: Service Desk» поддерживает механизмы учета проблем и инцидентов. Для таких целей используется документ «Проблемы и инциденты».

В документе нужно выбрать тип, например, можно указать тип документа как «Проблема» или «Инцидент с оборудованием», или «Инцидент прочий». В случае указания типа как «Инцидент с оборудованием» на закладке «Основное» появляется поле списка, в котором можно указать оборудование предприятия, с которым произошел инцидент.

В поле «Описание» необходимо ввести описание зафиксированной проблемы или инцидента. На странице «Принятые меры» — описание принятых для исправления ситуации мер.

Инцидент с оборудованием

К документу можно приложить один или несколько ссылок.

На закладке «Принятые меры» можно описать принятые для исправления ситуации меры, указать дату решения проблемы, а также перечень сотрудников, участвовавших в решении.

Важной особенностью документа «Проблемы и инциденты» является возможность запуска бизнес-процессов на его основании.

Бизнес-процессы создаются в визуальном редакторе процессов в пользовательском режиме, без программирования.
Запустить процесс можно из меню «Бизнес-процессы» в форме документа «Проблемы и инциденты» или из аналогичного меню в форме списка данного документа.

Бизнес-процесс обработки инцидента

Бизнес-процессы должны быть предварительно настроены и подготовлены для работы с данным видом документов. Настройка процессов подробно описана в разделе «12. Работа с процессами поддержки», размещенном ниже в данном руководстве пользователя.

Процессов для обработки проблем и инцидентов может быть создано произвольное количество. Для этого в справочнике «Виды процессов» создайте новый вид процесса. На закладке «Переменные» нажмите «Заполнить переменные \ Заполнить для проблемы/инциденты».

При первом запуске системы в справочнике «Виды процессов» создается простой процесс обработки инцидента. В нем две точки действия. В первой точке действия задача выдается сотруднику, указанном как ответственный по инцидентам. В случае, если в виде процесса «Обработка инцидента» переменная «Ответственный по инцидентам» не заполнена, то её значение берется из настроек бизнес-процесса (значение затем может быть изменено в форме процесса).

В форме задачи, выданной в первой точке, есть две переменны – ссылка на документ инцидент и переменная «Исполнитель». Если первый исполнитель (ответственный) планирует передать исполнение другому сотруднику, ему достаточно заполнить его ФИО в данном поле и нажать «Выполнено» — в таком случае процесс создаст новую задачу для второй точки действия.

Настройка бизнес-процесса

Важно! Данный вид процесса может быть значительно изменен и расширен (в том числе он может включать вызовы других процессов) средствами встроенного в модуль редактора бизнес-процессов. Вы также можете создать разные виды процессов для обработки различных инцидентов и проблем.

Для разработки дополнительных бизнес-процессов удобно использовать кнопку «Создать копию» в форме списка видов процессов. В таком случае в новый процесс скопируются все реквизиты и переменные старого процесса, а также маршрутная схема.

В разделе «Настройка подсистемы» можно указать ответственного по инцидентам, к которому будут попадать задачи с приложенными документами «Проблемы и инциденты».

Документы с типом «Инцидент с оборудованием» также доступны на закладке «Инциденты» формы элемента справочника «Оборудование предприятия».

Смотрите также: