Работа с заявками в тех. поддержку

Заявка в техническую поддержку является одним из основных документов подсистемы «Аналитика: Service Desk». Заявка кроме текстового описания может содержать ссылки на документы и справочники программы «1С:Документооборот КОРП». В заявке также можно указать сервис, который должен обработать заявку. Разные сервисы могут содержать разные бизнес-процессы по обработке заявок и обрабатываться разными сотрудниками предприятия.

Заявка в техническую поддержку оформляется специальным документом «Заявка в тех. поддержку».

Стандартная форма заявки в службу технической поддержки содержит ряд закладок и реквизитов. На закладке «Текст заявки» необходимо указать текст, поясняющий проблему или потребность.

Текст может быть отформатирован с использованием всех возможностей встроенного текстового редактора, в том числе можно изменить вид и размер шрифта, выделить цветом отдельные элементы, а также вставить непосредственно в текст изображения (для этого используйте меню «Ещё»).

Заявка в тех. поддержку

К заявке могут быть приложены документы. Для этого нажмите на ссылку «Приложения к заявке» и выберите один или несколько документов или других объектов «1С:Документооборот КОРП». Вы также можете добавить к заявке произвольный файл, документ или справочник.

Непосредственная отправка заявки производится нажатием на кнопку «Отправить заявку и закрыть». Текущий статус заявки выводится в заголовке окна после разделителя «|». Стоит отметить что, в зависимости от состояния заявки, набор кнопок верхней панели инструментов изменяется и пользователю становятся доступными другие действия с заявкой.

Решения по текущей заявке выводятся в форму заявки на закладку «Решения». По одной заявке может быть создано более одного решения. Подробное описание документов «Решения тех. поддержки» приведено в следующих разделах этого документа.

Все заявки могут быть привязаны к одному из сервисов технической поддержки. По умолчанию, после установки программы в подсистеме присутствует только одни сервис «Основной». При необходимости администраторы системы могут создать произвольное количество других сервисов для удовлетворения потребностей предприятия. Пример приведен на рисунке ниже. Скрыть или показать дерево сервисов можно нажатием на кнопку «Список сервисов».

Сервисы технической поддрежки

Важно! Если ширина экрана недостаточна для показа кнопки «Список сервисов», то она располагается в меню «Еще».

Список сервисов тех. поддержки может быть в любое время дополнен и расширен. К каждому сервису технической поддержки может быть привяазан собственный бизнес-процесс. При необходимости для любого элемента этого списка можно создать подчиненные элементы со своими бизнес-процессами.

Смотрите также: