Бизнес-процессы тех. поддержки

Важной особенностью программы «Аналитика: Service Desk» является тесная интеграция обработки заявок и обработки инцидентов с системой бизнес-процессов. Заявка в тех. поддержку обрабатывается по одному или нескольким бизнес-процессам, из документов работы с инцидентами также можно запустить бизнес-процессы для их обработки.

Проектирование видов бизнес-процессов не требует знания языков программирования и не требует внесения каких-либо изменений в структуру метаданных программы. Создание и изменение бизнес-процессов осуществляетя в визуальном редакторе процессов собственной разработки.

Процессы тех. поддержки

Проектирование бизнес-процессов может выполнять консультант, руководитель IT-подразделения или другие сотрудники предприятия.

Стоит заметить, что виды процессов это некие шаблоны процессов. Выдача задач и обработка объектов выполняется экземплярами бизнес-процессов. Экземпляры бизнес-процессов могут быть созданы автоматически или вручную. Например, документы «Заявка в тех. поддержку» создают экземпляры процессов автоматически, при отправке заявки на исполнение. При этом используется вид процесса, указанный в настройках подсистемы «Service Desk» или сервиса технической поддержки.

Проектирование бизнес-процессов выполняется через создание и изменение элементов специального справочника «Виды процессов». Как было замечено ранее виды процессов располагаются в добавленной в «1С:Документооборот КОРП» специальной подсистеме «Service Desk».

Каждый вид бизнес-процесса включает в себя набор следующих объектов системы:

Схема маршрута бизнес-процесса. Схема визуально определяет путь прохождения бизнес-процесса от точки старта до точки завершения. В схему бизнес-процесса могут включаться точки выбора дальнейшего маршрута по определенным условиям, могут включаться точки обработки данных, а также точки выполнения действий.В точках выполнения действий непосредственно создаются задания для сотрудников предприятия. Схема бизнес-процесса также может включать в себя обращение к другим видам бизнес-процессов через создание соответствующих подпроцессов и передачи в них нужных данных.Пример бизнес-процессаСписок исполнителей заданий бизнес-процессов. Список исполнителей может быть определен как для всего бизнес-процесса в целом, так и для каждой его точки действия (точки, где выдаются задачи исполнителям). Список исполнителей может включать в себя как конкретных исполнителей (сотрудников предприятия), так и точки ролевой адресации. В точках ролевой адресации используются не конкретные сотрудники предприятия, а роли и объекты адресации, например, «Руководитель проекта №1», «Руководитель отдела АСУ» и другие.

Список переменных бизнес-процесса. Переменные бизнес-процесса предназначены для хранения данных процесса различных типов, переменные могут хранить пользовательские данные, необходимые для выполнения процесса. Проектировщики бизнес-процессов могут определить произвольный набор переменных бизнес-процесса, которые будут хранить значения в течение всего периода работы процесса. Например, проектировщики процессов могут определить переменную для хранения ссылки на элемент справочника «Пользователи», переменную для хранения какого-либо числа или строки.Переменные бизнес-процесса

Одним из типов переменной могут быть элементы специального справочника «Список значений». Соответственно, можно создать значения, которые можно будет присваивать переменным бизнес-процесса в ходе его выполнения. Например, можно создать список типов оборудования или другой список, с которым будут работать исполнители в их задачах.

Кроме вышеописанных объектов, каждый вид бизнес-процесса включает в себя ряд других, вспомогательных объектов подсистемы «Service Desk».

Настроенные виды бизнес-процессов модуля «Аналитика: Service Desk» могут быть сохранены в файлы для последующей загрузки в других базах данных или архивирования. Сохранить и загрузить виды процессов можно через меню «Библиотека», расположенного в верхней командной панели справочника процессов.

Библиотека бизнес-процессов

Файлы процессов сохраняются с разрешением bpl, которое содержит все параметры бизнес-процесса в том числе его маршрутную карту.

Смотрите также: