Внедрение Service Desk

Внедрение системы Service Desk (или Help Desk) на предприятии позволяет повысить эффективность работы сотрудников предприятия, а также оперативно выявлять «проблемные» места в работе организации.

Если система Service Desk (или система технической поддержки) развертывается для внешних клиентов предприятия, то после внедрения системы обычно значительно повышается оперативность реакции на возникающие проблемы клиентов, таким образом у клиентов повышается лояльность к продуктам и сервисам предприятия. Процесс внедрения системы тех. поддержки, конечно, зависит от выбранного программного решения.

В 2019 году на рынке существует множество решений для автоматизации тех. поддержки сотрудников и клиентов. У многих программ функционал сильно пересекается, и это не удивительно, ведь они решают одинаковые задачи учета обращений, инцидентов, оборудования и т.д.

Поэтому успешность внедрения часто связана с тем, как примут пользователи новый программный продукт, на сколько сложным для них будет работа с ним, на сколько просто или сложно будет ориентироваться в его интерфейсе. Успех во внедрении часто напрямую связан с тем, будут ли пользователи подавать заявки и сообщать о проблемах именно в новом продукте, а не обращаться за поддержкой по старым каналам связи, по телефону “знакомому айтшнику”, по эл. почте на разные адреса и т.д.

Какой же продукт для автоматизации тех. поддержки лучше выбрать?

На данный день самой широко используемой на предприятиях программой является «1С:Предприятие». Это отличная платформа для автоматизации различных задач организации. Кроме всем знакомой программы «1С:Бухгалтерия» сегодня часто используется программа для автоматизации документооборота и бизнес-процессов 1С:Документооборот

Программа «1С:Документооборот» является отличным решением для автоматизации бизнес-процессов и учета документов на предприятии. Но она может помочь и в задаче автоматизации технической поддержки.

Для быстрого внедрения Service Desk за основу можно взять уже используемую программу «1С:Документооборот» — это позволит вам очень быстро автоматизировать службу технической поддержки. У ваших пользователей системы документооборота просто добавится новый функционал в программе (новая подсистема с названием Service Desk).

Таким образом, пользователи программы в уже знакомом им интерфейсе смогут подавать заявки, сообщать об инцидентах и общаться с сотрудниками тех. поддержки. Дополнительного обучения и установки вспомогательных программ не требуется. Всё это значительно упрощает и удешевляет внедрение.

Вы можете спросить – а как же работать тем, кто не имеет доступа в программу «1С:Документооборот»?

Для таких пользователей (например, внешних клиентов) есть возможность подавать заявки через электронную почту. Программа сама найдет такое письмо в почтовом ящике, загрузит его и создаст на его основе заявку в техническую поддержку. После ответа специалиста программа автоматически перешлет ответ инициатору обращения.

При приеме сообщений из электронной почты можно проверять зарегистрирован ли такой клиент в службе тех. поддержки, не превышен ли лимит обращений и т.д.

Теперь ещё о плюсах внедрения Service Desk в составе «1С:Документооборот» – так как Service Desk полностью интегрирован в систему документооборота, то все задачи сотрудникам службы тех. поддержки (например, задачи подготовки решений) входят в состав обычных задач сотрудника «1С:Документооборот».

Все задачи, связанные с оказанием технической поддержки, отображаются во всех стандартных отчетах системы «1С:Документооборот КОРП», по таким задачам могут быть настроены стандартные напоминания и уведомления программы «1С:Документооборот».

Смотрите также: